IT 工单系统自诞生以来已经走过了漫长的道路，用户现在可以享受更加贴心的支持和服务，简化的流程、高级的自动化处理程序、用户门户的个性化定义等等。IT工单系统都普遍接受了这样一个现实，即没有一刀切的解决方案，在以后的发展当中，工单系统势必在以下方面有更多的运用：
1. 人工智能驱动的功能和聊天机器人多年来，人工智能驱动技术不断发展，减少了 IT 工单系统对人力的需求。聊天机器人和快速实时聊天选项已经取代了更传统的沟通渠道，如电子邮件、电话和上门服务。这些新技术也被开发为更直观、提供无与伦比支持的方式。聊天机器人现在可以从知识库中获取数据、推荐文章和工单模板，或者指导客户完成他们正在寻找的任何服务，所有这些功能都有助于改善客户体验并提高用户采用率。
2. IT 工单模型的敏捷性在不久的将来，敏捷性将真正决定组织的 IT 工单及其整体 ITSM 的成败。随着新冠疫情大流行，我们吸取了重要的教训，即时代在变，更不可预测。被认为是业务连续性计划的远程工作方式已发展成为新常态。因此，企业需要提出更灵活的计划，建立敏捷性，时刻准备好摆脱 ITSM 现状。工单系统也将陷入同样的浪潮，那些能够快速响应中断和变化的系统更有可能取得成功。
3. 将 ITIL 4 范围扩展到企业服务管理ITSM 的运用范围一直在扩大。组织正在将ITSM 最佳实践应用于 IT 之外的其他业务职能，包括人力资源、财务和设施。虽然 ITIL 4 有时间将 ITSM 活动集中在价值创造上，但现在是将战略转移到 IT 之外的时候了。越来越多的组织将ITIL 4 概念扩展到 IT 之外的部门、团队和职能组。
4. 先进的 ITSM 自动化自动化在企业中广受欢迎，并已被用于任何不需要人工干预的任务。自动化流程包括工作流、通知、密码重置和预定报表。在工单系统中，自动化将跨越业务边界并帮助组织有效地转移工单，减少技术人员的工作量，简化工作流程，并最终对服务台指标产生积极影响。
从我们看到的情况来看，随着新趋势、特性和功能的不断涌现，IT 工单工具只会为用户变得更简单、更高效。市场上有大量可供选择的ITSM工具，组织的真正成功在于确定他们的需求并在决定使用哪个软件之前根据所提供的功能仔细评估他们，一旦选定一个工具，就应积极学习以激发ITSM工具的最大的潜能。
