IT服务台管理解决方案通过提供开箱即用的最佳实践流程和工作流，简化了ITSM流程的实施。大多数帮助台软件都支持自动化、实时分析、自定义ITSM流程等等功能，再辅以正确的流程，IT团队的工作重点将可以从被动救火式转移到以战略业务目标和增长为驱动力的模式上来。
选择适合自身IT需求的IT服务台工具也很重要，对于企业或组织机构，不应该盲目的投资于高端工具或寻求具有广泛支持能力的工具，通常情况下，一次ITSM的实施过程涉及不到所有工具或实践的所有功能或流程。投资这样的ITSM工具是最明智的：可以满足您当前大部分的IT需求，具有有可定制和灵活性，良好的实用性、对用户友好、能够与其它IT工具集成，并具有在将来能够平滑扩展的能力。
建立一套有效的反馈机制高效的ITSM策略不会随着实施完成而停止，而是随着时间的推移不断的演变。对于组织而言，利用其ITSM流程来实现定义的业务目标非常重要。因此有必要建立一套有效的反馈机制，这些反馈可以是来自最终用户，也可以是其他利益相关者的。您的IT团队需要尽可能多的收集这样的反馈，确定用户痛点，可视化他们的期望状态，进而制定进一步改进的蓝图。通常，反馈信息主要在于技术支持、功能要求，以及一些用户界面功能的改进等领域。同样重要的是要注意，用户反馈有时可能不会为团队带来那么大的帮助。为了获得良好的、建设性的反馈，调查问题应精心设计且具有具体指向。以下是最终用户反馈的示例：
不好的反馈： 您的IT技术人员很棒。
好的反馈： 您的IT技术人员处理请求的方式很棒。我的销售代表小王完全知道我想找什么内容，并帮我找到了可以节省大量时间和精力的外接程序。我也可以提些建议：如果外接程序可以在Office365中使用，那就太好了。总之，我绝对会把您的帮助台工具推荐给其他人。
虽然第一个例子是积极的，但它太简单，并没有提供什么实质性、建设性的内容。而在第二个反馈中，不仅仅对产品团队服务提供了认可，同时对于产品功能也提出了改进性的建议，而这是正式我们寻求用户反馈的意义所在。
统计数据显示，有32％的服务台将ITIL v3 / 2011视为主要ITSM计划，而29％的用户选择6 Sigma，27％的用户选择了Balanced Scorecard，24％的用户选择了ISO 19770-1，21％的用户选择了能力成熟度模型集成（CMMI） ，有20％的人选择了ITIL v2，有20％的人选择了信息和相关技术的控制目标（COBIT）。
来源：Ivanti研究报告《ITSM的未来》 ITSM软件怎么选择？为达成IT服务管理的目标，选择一个适应业务需求的服务台解决方案显得尤为重要。当前市场上的ITSM工具琳琅满目，面对如此多的ITSM服务台工具，要从中挑选出 对 的一款，并没有想象中那么容易。
安固软件认为，在选择ITSM工具时，以下几点值得关注：
识别关键流程及其依赖关系根据业务目标，确定有哪些关键ITSM流程需要实施，并确定为了实现业务目标需要的其它相关集成。例如，如果您的许多IT变更都取决于传入的突发事件请求，那么寻找一种在这两个ITSM流程之间具有紧密集成的工具。
咨询ITSM专家参加商业展览会、网络研讨会、相关演示等活动，并自学有关市场上的各种可选择项。
此外Gartner和Forrester之类的专业分析报告也特别有用，这些报告几乎包括了对所有解决方案的评价，且基于多个标准对方案进行排名。
选择部署模式每个企业都有不同的IT基础架构模型。选择本地的还是软件即服务（SaaS）的ITSM工具？这取决于您的企业是希望将其应用程序和数据托管在自己的服务器上，还是使用公有云或私有云。
功能上区分 需要 与 想要通常情况下，ITSM工具提供的功能有很多，各种功能都很吸引人。因此，最重要的是您要清楚团队和组织在运营IT服务过程中需要什么，并确定这些需求的优先级。即使某些ITSM工具提供了看似高级的功能，但无法满足您的基本需求，这样的工具您就没必要再进一步考虑了。
功能也要 未雨绸缪尽管首先考虑 需求 很重要，但也不要排除次要或先进的功能。如果一款ITSM工具没有跟随团队组织发展而适应新需求的潜力，那么这个ITSM工具很有可能使您无法继续前进。您需要清楚地描绘出您的业务发展方向，并选择一款灵活且技术驱动的ITSM工具，这样的ITSM工具能与团队组织一起成长。
评估市场上可用的工具将您的要求和首选部署方法的形成一个需求，与现有ITSM工具的功能进行匹配。如前所述，将ITSM功能需求分为 必须具备 和 最好具备 ，这样可以帮助您挑选适合您的工具，去除不符合您需求的工具。
在提案阶段，确立需求，并为诸如价格和支持之类的元素分配不同的权重。到了这个阶段，您可以让您的技术人员试用几个产品，了解它们的用户体验,以便做出最佳的选择。
不局限于ITSM工具的功能ITSM工具的功能和特性可能非常具有吸引力，但是评估ITSM工具的供应商也很重要。一支优秀的IT支持团队、一家具有良好客户服务关系的供应商可以使您的IT服务更上一层楼。你可以参阅Gartner的魔力象限和其它分析报告，以及产品和支持评价，来确保所挑选的工具所具有的良好客户支持能力。
对于什么是一个新ITSM工具最重要的选择标准，67%的服务台用户认为是产品的特性和功能， 65%认为是自助服务功能，53%的人认为是轻松配置和定制的能力，45%的人认为是获得高质量的支持，45%的人认为是易用性和UI， 24%的人认为是ESM /企业功能。
来源：SDI行业分析师跟我们的产品经理一起
对我们的ITSM工具进行现场测试
多年来，随着客户业务需求、工作文化、技术创新的不断变化以及新的IT环境的出现， IT支持也出现了新的变化，由单一的IT帮助台（ IT help desk）逐渐转变为了综合性的IT服务台（ IT service desk），IT服务台可处理更多种类的IT事务并更好地与战略业务目标保持一致。这些IT服务台一般由ITSM工具提供支持，以增强服务台的功能和可用性。
当然，ITSM之路并非仅此而已，它必将继续发展。以下是安固软件分析的ITSM热门趋势，以及这些趋势将如何在未来推动ITSM的发展。
越来越重视 消费者 体验IT支持的作用是确保IT服务可以帮助员工更好的完成工作。随着新技术、新环境的变化，新时代下的员工对于IT的期望越来越高，IT支持的重心逐渐转移到了更好的消费体验上。
这包括：多渠道的信息沟通过程、引入聊天机器人、通过服务目录提供IT服务 购物 体验，以及知识库来促进自助服务。提供更好的消费体验可以提高IT部门的声誉，并为最终用户和IT技术人员创造一个通畅的工作环境。
基于ITIL的某些安全标准是推动自动化的原因之一。许多组织都清楚地知道 ITIL流程自动化可以帮助他们通过合规性审核。将自动化扩展到其它工作流程可以帮助减少不一致性，提高服务台的效率。通过自动化的任务，缩短的解决时间，使最终用户受益。
应对BYOD文化无论企业是决定采用什么策略文化：自带设备（Bring Your Own Device缩写BYOD）、自带技术（Bring Your Own Technology 缩写BYOT）或是自选设备（Choose Your Own Device缩写CYOD），这些新兴的IT策略终将对IT产生无形的影响，甚至风险。
BYOD使得企业在资产管理、软件许可合规性以及IT支持上，面临广泛的挑战。没有适当的策略来处理这种文化，企业可能会面临IT成本增加和业务中断的问题。BYOD增加了IT环境的复杂性，由于对员工个人设备的可见性较低，在问题中进行影响分析将更具挑战性。移动设备管理功能（如：远程擦除设备、部署配置文件、限制设备对Wi-Fi和VPN的访问以及调整设备的电子邮件设置）可以帮助技术人员应对BYOD文化。
考虑 媒体化IT 方法当前这一代IT消费者越来越多地通过社交媒体而不是诸如电子邮件之类的传统方法来提交事件或请求。基于这种趋势，IT服务台技术人员可以利用社交媒体的功能作为增强ITSM支持的程序。应该考虑将社交媒体平台与服务台工具集成在一起，以使服务台技术人员可以无缝接收和响应故障单、与最终用户交谈并解决问题。
寻求商务智能来支撑关键决策求通过组织中的多个接触点，IT可以访问大量数据，这些数据可用于生成关键业务的深度见解。这些见解可以及早揭示业务和IT中的问题，在降低成本和风险的同时提高IT服务交付的质量。服务台软件已开始与商业智能解决方案集成，以从服务台数据中挖掘有价值的信息。
例如，基本的SLA遵从性级别图表仅指示了SLA遵从性水平何时飞涨或暴跌，但不一定帮助您了解SLA发生变化的原因。使用商业智能工具执行深度分析可以帮助识别对SLA合规性水平产生负面影响的因素及其修复方法。
重视企业服务管理（ESM）企业服务管理（Enterprise Service Management 缩写ESM）有望成为ITSM的自然继承者。ESM就是将IT服务交付的原理、流程和最佳实践应用于企业的每个职能领域。ESM可以有效地集成不同部门，并促进跨部门高效地开展业务流程。
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机器学习、自然语言处理、计算机视觉和机器人技术等AI技术已经开始重新定义人们的生活和工作方式。它们最终将会被引入IT服务台。人工智能对IT服务台的第一个也是最引人注目的影响将是聊天机器人和虚拟服务助手，也许在某一天，这些聊天机器人和虚拟服务助手取代人类成为IT服务台的第一联系点。另一方面，机器学习是一种AI，它将为IT服务台提供了一种无需进行明确编程即可学习的方法。通过机器学习，IT服务台将能够：
主动预测问题。 提升搜索能力和知识管理。 更加容易地分类和解决问题。